UX-Audit für den Checkout: Kaufabbrüche im Onlineshop senken

Warum Fehler im Checkout besonders teuer sind

Bis ein Käufer im Warenkorb landet, haben Sie bereits in Anzeigen, Suchmaschinenoptimierung und Produktseiten investiert. Ein Teil der Abbrüche ist normal – manche nutzen den Warenkorb als Merkzettel oder zum Preisvergleich. Doch wer an einem Pflichtfeld, einer fehlenden Zahlart oder unerwarteten Versandkosten scheitert, wäre oft ein zahlender Kunde gewesen.

Zahlarten: der deutsche Sonderfall

Deutsche Käufer haben ausgeprägte Vorlieben. Neben Kreditkarte erwarten viele PayPal, Kauf auf Rechnung, Lastschrift oder Ratenzahlung, dazu zunehmend Apple Pay und Google Pay. Ein Audit prüft nicht nur, ob diese Optionen vorhanden sind, sondern auch:

• ob die Zahlarten früh sichtbar sind – idealerweise schon auf Produktseite oder im Warenkorb, nicht erst im letzten Schritt,
• ob Express-Buttons (PayPal, Apple Pay) das Adressformular überspringen lassen,
• ob eine Ablehnung beim Rechnungskauf verständlich erklärt wird und direkt eine Alternative anbietet,
• ob Weiterleitungen und die 3-D-Secure-Bestätigung (starke Kundenauthentifizierung nach PSD2) angekündigt werden, damit niemand denkt, etwas sei schiefgelaufen.

Formulare und Gastbestellung

Kontozwang vor dem Kauf gehört zu den häufigsten Abbruchgründen. Besser: Gastbestellung als gleichwertige Option und das Angebot, nach dem Kauf mit einem Passwort ein Kundenkonto anzulegen. Bei den Feldern gilt:

1. Nur abfragen, was Sie für die Lieferung brauchen. Telefonnummer, Firma und Adresszusatz als optional kennzeichnen.
2. Straße und Hausnummer: ein gemeinsames Feld oder zwei – Hauptsache, die Validierung akzeptiert „Hauptstraße 12a“ und „Am Markt 3–5“.
3. Passende autocomplete-Attribute setzen, damit Browser und Passwortmanager ausfüllen können.
4. Auf dem Smartphone die richtige Tastatur zeigen, etwa numerisch für die Postleitzahl.
5. Fehlermeldungen beim Verlassen des Feldes zeigen, nicht während der Eingabe, und konkret sagen, was zu tun ist.
6. Rechnungsadresse standardmäßig gleich Lieferadresse, Packstation als eigene, verständliche Option.

Kosten, Rechtliches und Vertrauen

Versandkosten gehören früh in den Warenkorb, nicht auf die letzte Seite. Pflichtangaben wie AGB- und Widerrufshinweise sowie die Gestaltung des Bestellbuttons (Stichwort „Button-Lösung“, etwa „zahlungspflichtig bestellen“) sind rechtlich geregelt. Ein UX-Audit ersetzt keine Rechtsberatung, zeigt aber, wo die Umsetzung dieser Pflichten unnötig verwirrt – etwa Checkboxen, die gar nicht nötig sind, oder Hinweistexte, die den Button verdecken.

Vertrauen entsteht durch ein einheitliches Design über alle Schritte, sichtbare Kontaktmöglichkeiten, klare Angaben zu Lieferzeit und Rückgabe sowie bekannte Logos von Zahlungsanbietern. Ob ein Gütesiegel hilft, hängt von Zielgruppe und Bekanntheit des Shops ab.

Ein Hinweis zur Barrierefreiheit: Für viele Onlineshops, die an Verbraucher verkaufen, gelten inzwischen Anforderungen aus dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Ein UX-Audit benennt offensichtliche Barrieren wie fehlende Feldbeschriftungen oder schwache Kontraste, ist aber keine formale Prüfung nach WCAG oder EN 301 549 und keine Rechtsberatung.

Selbsttest in 15 Minuten

Bevor Sie ein Audit beauftragen, lohnt ein ehrlicher Selbstversuch:

1. Bestellen Sie als Gast auf einem durchschnittlichen Android-Smartphone über das Mobilfunknetz, nicht im Büro-WLAN.
2. Zählen Sie Felder und Schritte vom Warenkorb bis zur Bestätigung.
3. Notieren Sie jede Stelle, an der Sie nachdenken, zurückscrollen oder etwas erneut eingeben mussten.
4. Testen Sie die Fehlerpfade: abgelehnte Karte, abgelehnter Rechnungskauf, abgebrochene PayPal-Weiterleitung. Diese Wege sind in vielen Shops kaum getestet.
5. Lesen Sie Bestätigungsseite und Bestätigungsmail: Beantworten sie die Frage „Wie geht es jetzt weiter?“

Hoher Warenkorbabbruch bei unauffälligem Checkout deutet übrigens oft auf Ursachen davor hin: Versandkosten, Lieferzeit oder fehlende Produktinformationen.

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